ITIL Expert认证培训  —AVTECH

课程对象:

CIO 、信息主管、信息中心主任;
各级 IT 经理和 IT 项目经理;
资深 IT 人员和 IT咨询顾问;
有三年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。 备注:
  1. 参加ITIL EXPERT考试,需要先通过ITIL V3 Foundation考试
  2. ITIL EXPERT有5门课程。每门考试通过,均可获得该课程的证书及徽章
  3. 全部5门课程都通过考试,可以申请获得ITIL EXPERT证书

课程附送:

官方教材,定制讲义,午餐+下午茶,发票,结业证书与PMP PDU积分60个。

ITIL V3 能力模块 -- Capability modules

OSA: Operational Support and Analysis - 运营、支持与分析
RCV: Release, Control and Validation  - 发布控制与确认
PPO: Planning ,Protection and Optimization  - 计划、确保与优化
SOA: Service Offerings and Agreements  - 服务提供与协议

课程时间:

OSA RCV PPO SOA
1月18-19日 2月15-16日 3月29-30日 4月19-20日
5月24-25日 6月14-15日 7月19-20日 8月16-17日
9月20-21日 10月25-26日 11月22-23日 12月20-21日
-- 纸质试卷,考试时间为2小时
-- 8道单项选择题,每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择最优的选项
-- 满分40分,达到28分通过,正确率70%
-- 闭卷考试

Managing Across the Lifecycle, MALC服务生命周期管理

课程时间:

1月18-19日
6月28-29日
12月27-28日
-- 纸质试卷,考试时间为2小时
-- 10道单项选择题,每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择最优的选项
-- 满分50分,达到35分通过,正确率70%
-- 闭卷考试

ITIL V3 专家 -- ITIL EXPERT

经过ITIL中间级课程(运营支持与分析、发布控制与确认、计划、确保与优化、服务提供与协议)学习与认证,并取得服务生命周期管理证书,共6张证书(含ITIL Foundation证书);兑换ITIL EXPERT认证证书。

课程一:ITIL V3 Operational Support and Analysis (OSA) - 运营、支持与分析

课程介绍:

       随着企业的业务对IT 的依赖越来越高,面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求,IT管理者必须建立完善、主动和可持续优化的IT服务运营支持和分析流程体系。本课程 详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动。并介绍了如何衡 量、改进IT服务运营支持和分析,及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。

课程时间:2天

课程内容:

IT服务管理简介
服务运营概要
事件管理
故障管理
请求履行
问题管理
访问管理
常规的服务运营行为
"服务运营职能:
   --服务台
   --技术管理
   --IT运营管理
   --应用管理"
服务运营角色和职责
服务运营组织架构
技术和实施要考量的相关因素
挑战、风险和关键成功要素

课程二:ITIL V3 Release, Control and Validation (RCV) - 发布控制与确认

课程介绍:

       在IT服务管理的生命周期中,服务转换是IT服务管理的核心阶段之一。在现实工作中由于服务转换体系考虑不当,经常造成灾难性后果。本课程将详细介绍与服 务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责,并阐述服务发布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用,及其与服务生命周期中其他流程的相互关 系。本课程还详细介绍了如何衡量、改进服务的发布、控制和确认,及这些流程面临的各种挑战、风险和关键成功要素,以便建立卓越服务转换体系。

课程时间:2天

课程内容:

IT服务管理简介
服务转换的原则
变更管理
发布和部署管理
服务验证和测试
服务资产和配置管理
知识管理
变更评估
服务发布、控制与确认流程的角色和职责
技术和实施要考量的相关因素
挑战、风险和关键成功要素
持续服务改进

课程三:ITIL V3 Planning ,Protection and Optimization (PPO) - 计划、确保与优化

课程介绍:

       本课程介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色,职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色,提供了方向性指导,向学员介绍了 ITIL的最佳实践,以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。重点关注:可用性管理、容量管理、服务连续性管理和信息安全管理这四个核心流程领域。

课程时间:2天

课程内容:

IT服务管理简介
服务设计流程
可用性管理
容量管理
服务连续性管理
信息安全管理
需求管理
角色和职责
技术和实施要考量的相关因素
挑战、风险和关键成功要素

课程四:ITIL V3 Service Offerings and Agreements (SOA) - 服务提供与协议

课程介绍:

       如何准确了解、定义和量化组织的服务需求和内容、如何具体描述服务质量要求、如何准确了解IT组织的服务能力和服务成本、如何把控和建立双赢的外部供应商 管理体系?本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务,教您如何准备、维护,以及与客户协商服务级别协议,使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理,发布服务目 录,帮助IT 部门更好地了解业务需求,业务部门更好地了解IT 服务能力,找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程,构建成本模型,科学地计算IT 服务的投资回报、核算及收费结算。本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动。

课程时间:2天

课程内容:

IT服务管理简介
服务组合管理
服务目录管理
服务级别管理
供应商管理
业务关系管理
IT财务管理
IT战略管理
角色和职责
技术和实施要考量的相关因素
挑战、风险和关键成功要素

课程五:ITIL Expert (Managing Across the Lifecycle, MALC)-ITIL专家(顶点课程:服务生命周期管理)

课程介绍:

       本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后,获取ITIL V3专家证书的最后一门课程。该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的内容,更加关注与在具体业务中的应用,和管理中所存在的问题,综合IT服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动。还会关注流程 与流程之间的接口与相互关系,及行业应用的补充辅助信息。

课程时间:2天

课程内容:

服务生命周期的核心概念
沟通和利益相关者管理
ITIL V3流程架构和全流程管理(26个)
生命周期上的服务管理
IT治理和组织结构开发、调整
绩效考核(度量、汇报)
如何实施ITIL项目? - 新项目实施
如何改善IT运营水平? - 持续改进
模拟测试与应试答疑
ITIL V3 MALC 国际认证考试